Interne Audits – eine „geile“ Sache?
Ich finde interne Audits sind ein hervorragendes Instrument für Qualitätsentwicklung – wenn Sie gut gemacht sind. ich habe an verschiedenen Stellen schon betont, dass ich überzeugt bin, dass für eine nachhaltig erfolgreiche Qualitätsentwicklung mehr echte Dialoge zwischen allen Beteiligten erforderlich sind. Nach David Bohm, dem amerikanischer Physiker und Philosophen, beginnt ein Dialog mit dem Zuhören, was im Übrigen der wörtlichen Übersetzung des Begriffs „Audit“ entspricht. Der Begriff Dialog stammt aus dem Altgriechischen, „dialogos“ und bedeutet wörtlich „dia = durch“ „logos = Wort“. Durch das Wort kommen wir miteinander in Verbindung und lernen zu verstehen, wir treten in Beziehung und tauschen uns aus. In seinem Ursprung hat Dialog mit der gemeinsamen Suche nach Sinn und Erkenntnis zu tun. Das mag zunächst fernab von Ihrem erlebten Auditalltag erscheinen, aber Gespräche sind die Grundlage allen gemeinsamen Arbeitens, und die Qualität unserer Gespräche ist ausschlaggebend für einen nachhaltigen Erfolg unserer Arbeit.
In meinen Blogbeiträgen habe ich auch bereits mehrfach betont, dass ich davon überzeugt bin, dass viele Probleme im Arbeitsalltag ihre Ursache in unseren konditionierten und unhinterfragten Denkprozessen sowie in unveränderlich erscheinenden Regeln und Standards haben. Mein Wunsch wäre es, mit internen Audits durch eine dialogische und potentialorientierte Haltung einen Rahmen zu schaffen, in dem genau diese Annahmen und Prozesse in Gruppen beobachtet und reflektiert werden können. Dadurch wird Raum frei für neue Perspektiven und Denkweisen, die zu nachhaltigen Veränderungen in unserem Handeln führen können.
Interne Audits sind das Herzstück jeden QM-Systems. Was nützen uns die Regelungen und Standards, wenn wir uns nicht die Zeit nehmen, diese zu reflektieren? Werden Sie überhaupt umgesetzt? Werden sie als hilfreich erachtet und wenn nicht, welche Beweggründe haben die Mitarbeiter für ihr abweichendes Verhalten? Mein positives Menschbild sagt mir, dass es dafür fast immer eine gute Absicht gibt. Klar passieren auch aus Unachtsamkeit Fehler. Aber wenn Regeln absichtlich missachtet werden, liegt dahinter meistens eine positive Intention. Welche ist dies? Sollte die Regel in diesem Sinne geändert werden? Das Audit als dialogischen Reflexionsraum zu nutzen, bedeutet in erster Linie verstehen wollen, was, wie und mit welchen Beweggründen getan wird. Der zweite Aspekt des Audits bezieht sich auf die Frage: „Haben wir die richtigen, sprich passenden und hilfreichen, Regelungen? Wie zufrieden sind die Mitarbeiter mit den internen Vorgaben? Sind sie zu eng, zu weit, zu kompliziert … oder eben genau richtig? Was müsste ggf. verändert werden, um mehr Zufriedenheit zu ermöglichen? Liegt dies im Gestaltungsrahmen der Organisation?“
Um zielführend zusammenzuarbeiten und Leistungsangebote in vergleichbarer Qualität zu erbringen, brauchen wir Regeln – aber sinnstiftende, bitte!. Das Gespräch über Sinn und Nutzen dieser Regeln wird meines Erachtens viel zu wenig geführt. Das interne Audit ist genau die richtige Gelegenheit dafür. Es kann soviel mehr sein, als ein stupider formeller „Konformitätsabgleich“ vor dem die Mitarbeiter womöglich sogar Angst haben und in dem sie unter Rechtfertigungsdruck gesetzt werden.
Interne Audits sollten regelmäßig stattfinden und werden durch einen vom Arbeitsbereich unabhängigen geschulten Moderator gestaltet. Wunderbare Rahmenbedingungen also, in vielen Organisationen sind sie bereits da, warum sie also nicht mit mehr inhaltlicher Qualität füllen? „Und, wie ist es mit der Bewertung? Und wie finde ich als Auditor die ganzen Schwachstellen? „Wird ihr kritischer Geist vielleicht sagen.
Zu den Schwachstellen: Ich bin überzeugt, dass die Mitarbeiter mehr als 90% der Knackpunkte im Arbeitsalltag treffsicher benennen können. Sie müssten als Auditor nur noch ein Klima schaffen, in dem diese offen benannt werden. Sie müssen nicht zwingend hunderte von Stichproben ziehen. Die Frage: „Wenn wir gemeinsam die Dokumentation zu xy anschauen würden, was würden wir da finden?“ bringt in der Regel bereits viele Erkenntnisse und Einsichten an Tageslicht. Und als Auditor sollten sie im Übrigen nicht immer auf der Suche nach Schwachstellen sein – aus Stärken lernt es sich viel leichter als aus Schwächen. Daher sollten folgende Fragen ebenfalls zu ihrem Repertoire gehören: „Was ist in den letzten Monaten richtig gut gelaufen? Welche Erfolge können Sie feiern? Welches positive Feedback haben Sie erhalten? Was können Sie daraus lernen? Wie kann es gelingen, mehr Erfolge zu Feiern bzw. mehr positives Feedback zu bekommen? Was ist zu tun?“
Und zur Bewertung: Auch dies funktioniert meines Erachtens viel besser gemeinsam. Sie schauen zusammen auf die Vorgaben. Ggf. legen Sie diese noch mal dar. Übertragen Sie zunehmend Bewertungsverantwortung an die Teilnehmer. „Meine Einschätzung ist … wie sehen sie das?“ Ernten werden Sie mit Sicherheit mehr Akzeptanz der Ergebnisse und hoffentlich auch viele hilfreiche Erkenntnisse sowie Motivation für deren Umsetzung.
Probieren Sie es aus … ich wünsche Ihnen viel Erfolg und freue mich auf Rückmeldungen.