Die Grundsätze der ISO 9001 potentialorientiert weiter gedacht Teil 2: Kund*innenorientierung <> Am Individuum orientieren
Kund*innenorientierung steht in allen Leitbildern und wird häufig zumindest in verbalen Versprechen an die erste Stelle gesetzt. Aber ist die Forderung an sich nicht trivial? Können Sie sich ein Unternehmen oder eine Organisation vorstellen, die offensiv das Gegenteil propagiert?
Im Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen ist das mit der Kund*innenorientierung allerdings an sich schon keine einfach Sache: Zum einen gibt es unterschiedliche Gruppen von Kund*innen mit zum Teil abweichenden Anforderungen (z.B. Fördergeber und Klient*innen) und zum anderen steht der fachliche Auftrag und Anspruch nicht selten der Erfüllung von Wünschen der Kund*innen entgegen (z.B. durch das Prinzip Hilfe zur Selbsthilfe). Nicht zuletzt spielen natürlich auch die durch den öffentlichen Auftrag oder die prekäre Lebenssituation der Kund*innen begrenzten Ressourcen eine nicht unerhebliche Rolle.
DIN EN ISO 9000:2015
Kund*innenorientierung
Der Hauptschwerpunkt des Qualitätsmanagements liegt in der Erfüllung der Kund*innenanforderungen und dem Bestreben, die Kund*innenerwartungen zu übertreffen.
Die allgemeine Proklamation von Kund*innenorientierung schafft keinen Mehrwert. Erst wenn handlungsleitende Prinzipien hinterlegt werden, entsteht Aussagekraft und Bedeutung. Ich bin überzeugt, dass in komplexen dynamischen Arbeitsfeldern weniger kleinteilige Regeln für das operative Tun benötigt werden, sondern nur grundsätzliche Prinzipien auf einer übergeordneten Ebene das Handeln sinnstiftend steuern und lenken können.
Potentialorientierte Qualitätsentwicklung
Am Individuum orientieren
Qualität im Gesundheits-, Sozial- und Bildungswesen bedeutet, dass Kund*innen und Mitarbeiter*innen ganzheitlich als Individum gesehen werden.
Das Handeln der Mitarbeiter*innen sollte von grundlegenden gemeinsam vereinbarten Prinzipien geleitet werden. Differenzierte Regeln können standardisierbare Abläufe unterstützen – eine Orientierung am Individuum bedeutet aber, dass Mitarbeiter*innen entsprechend ihrer fachlichen Expertise immer auch von zuvor vereinbarten Regeln abweichen dürfen. Wichtig ist, dass die gemachten Erfahrungen in der Organisation kommuniziert werden.
Am Individuum orientieren bedeutet, Menschen mit ihren Stärken und Potentialen wahrzunehmen,
ihre eigene Gestaltungskraft zu stärken und sie zu Mitgestalter*innen jeglicher Prozesse zu machen.
Am Individuum orientieren bedeutet, Erfahrungswissen der Vergangenheit als Angebot verfügbar zu machen und nicht als festes Ablaufschema festzuschreiben.
Am Individuum orientieren bedeutet, personen- und situationsbezogen zu handeln und schematische Ablaufprozesse wirklich nur da einzusetzen, wo sie für die Problemlösung und das Individuum gewinnbringend sind.
Am Individuum orientieren bedeutet, dass die beteiligten und handelnden Individuen immer prozessbestimmend bleiben.
Am Individuum orientieren bedeutet, auf Unvorhersehbarkeiten gefasst zu sein und diesen professionell begegnen zu können.
Am Individuum orientieren bedeutet, verschiedene Wahrnehmungen und Wahrheiten zuzulassen und immer wieder zum Perspektivwechsel einzuladen.
Am Individuum orientieren bedeutet, Qualität im Dialog zu entwickeln – im Dialog über Grundüberzeugungen und Denkmuster, Wahrnehmungen und Perspektiven, Vereinbarungen und Vorgaben, Anforderungen und Bedürfnisse sowie Handlungen und deren Auswirkungen.